为什么你需要软件运维服务

介绍

简单地说，软件运维就是在用户购买了软件许可证后，为确保该软件持续的质量保证而购买的一种服务。

你可能会听到各种关于软件运维的名词，“支持”、“维护”、“保修”、“订阅”，这些词很相似但有微妙的不同。

• 维护Maintenance——通常意味着bug的修复（可能还有升级）。
• 支持Support——可以包括维护，但也可以提供在线支持/培训服务。
• 保修Warranty——通常是在软件首次交付后，在特定的时间内进行Bug修复。这一项可能会被捆绑在最初的软件交付中。通常，在保修期结束后，需要进行维护/支持制度。
• 订阅Subscription——这是与直接“购买”软件不同的另一个概念（更准确地说，是与购买使用软件的永久许可不同）。取而代之的是，以租赁为基础的软件的使用（通常可以提前一个月通知到期）。没有前期的购买价格，维护/支持包含在订阅价格中。这种方法在在线/云软件中很常见。

例如：当用户购买了一个杀毒程序时，通常也会购买12个月的支持服务。这样，用户就可以下载程序的更新，此外，供应商还会一直发布新的恶意软件威胁签名。在12个月结束时，会提示你再购买12个月的服务。

第二个例子：如果用户委托供应商开发一款软件，当软件交付给你时，供应商往往会给你一个很短的质保期——如果你在质保期内发现了任何bug，供应商就会立即进行修复。然而供应商不希望这是一个无限期的承诺（因为这需要花费他们的时间和精力），因此通常在保修期结束后，如果用户希望软件得到定期维护，就需要协商购买技术支持服务。

技术支持是如何定价的？传统的规律是，每年的技术支持成本是初始许可费用的20%-25%。然而，其他方面也会影响到其价格，例如：

1.软件是通用产品还是为客户定制的产品。
2. 市场的规模。如果有很多用户，技术支持的成本可以更广泛地分摊。
3. 所提供的支持水平。包括/不包括哪些内容？
4. SLA（服务水平协议）。保证在不同情况下供应商的响应。

Bug修复

Bug修复是运维的一个常规部分，也是任何技术支持服务中比较重要的部分。修复包通常是以补丁集的形式发布的，其中一些关键的错误可能会被单独处理。

技术支持

根据不同等级的服务，技术支持可能包括供应商向用户提供帮助、问题解决方案和建议。还可能包括将技术支持扩展到核心产品功能之外，供应商可能会支持用户在本地环境中实施软件产品。

技术支持“订阅”是近几年新兴的模式，通过软件授权和服务“双订阅”，可以促使供应商重视每一个用户并及时响应。

新功能、升级

这是另一个常规的支持内容。对于旧产品，供应商可能不再提供升级，而是只修复关键的错误。大多数的产品应该提供一个支持选项，让您保持最新的增强功能。

软件供应商会提供新的版本—但用户应该升级吗？应用每次升级都需要成本，如果在每次新版本发布后马上进行升级，你可能最终会花费大量时间不断地进行升级。如果新版本发布后出现兼容性问题，很可能会使用户受到损失。

然而，如果升级太晚，你可能会发现从旧版本到新版本的跳跃很大，而且可能很复杂。从支持的角度来看，如果用户很久没有升级，那么可能会错过关键的补丁，因此需要在新旧版本之间取得一个平衡。

最后，如果用户使用的是基于云的应用程序或服务，他们将很少或根本无法控制补丁和升级；服务提供商将为用户管理所有的配置。在某些方面，这对于用户是很友好的，因为用户不必担心，提供商会及时通知最新的消息。缺点是用户可能无法控制自己的平台会发生什么。

环境变化

上面的讨论集中在软件的变化上。然而，即使软件是完美的（可能性很小），它仍然需要维护，因为它周围的环境一直在变化，与软件相连接的其他系统会发生变化，底层操作系统会发生变化并过时，恶意软件的威胁会不断发展。

Wannacry勒索软件攻击表明，当环境发生变化，如果没有进行对应的升级/变化而可能导致的结果。网络犯罪分子开发了一种新的威胁，但Windows XP没有任何补丁来覆盖这个问题（因为它已经过时了，而且不再受到微软的支持），运行它的机器因此受到影响。然而，新版本的Windows版本已经发布了应对这种威胁的修复程序，而这些机器，只要它们更新了最新的补丁，就不会受到影响。

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